자동화를 담당하던 직원이 퇴사하면

자동화를 도입하면 자연스럽게 잘 아는 사람 한 명이 생깁니다.

업체와 이야기했던 사람, 규칙을 정했던 사람, 이상할 때 확인하던 사람. 대개 같은 한 명입니다. 회사 입장에서는 효율적입니다.

그 사람이 나가면 시스템은 그대로 남는데 아무도 손댈 수 없게 됩니다.

남는 것과 사라지는 것이 다릅니다

퇴사할 때 파일과 계정은 인수인계됩니다. 그건 목록으로 만들 수 있으니까요.

사라지는 것은 목록으로 만들 수 없는 쪽입니다.

• 이 규칙을 왜 이렇게 정했는지
• 예외로 빠지는 건들이 보통 어떤 건들인지
• 업체에 무엇을 물어봐야 답이 빨리 오는지
• 작년에 한 번 크게 틀렸던 게 어떤 상황이었는지

이게 없으면 남은 사람은 시스템을 믿지 못합니다. 믿지 못하면 결과를 매번 손으로 다시 확인하고, 그러면 자동화의 효과가 사라집니다.

퇴사 후 실제로 생기는 일 세 가지

1. 규칙을 못 바꿉니다

자동화에는 반드시 바뀌어야 하는 값이 있습니다. 수수료율, 거래처 분류, 알림 문구, 담당자 배정 같은 것들입니다.

전 담당자는 그걸 어디서 바꾸는지 알았습니다. 남은 사람은 모릅니다. 그래서 안 바꾸고 씁니다. 규칙이 현실과 어긋난 채로 몇 달이 갑니다.

2. 예외를 못 알아봅니다

자동화는 100건 중 몇 건을 예외로 빼놓습니다. 전 담당자는 그게 정상적인 예외인지 사고인지 감으로 알았습니다.

남은 사람은 못 가립니다. 그러면 둘 중 하나가 됩니다. 전부 확인하거나, 전부 무시하거나. 둘 다 나쁩니다.

3. 업체와 대화가 안 됩니다

유지보수 업체에 문의할 때 전 담당자는 무엇을 물어야 하는지 알았습니다.

남은 사람은 "뭔가 이상한데요"밖에 못 합니다. 그러면 업체도 재현을 못 해서 대화가 길어지고, 길어지면 안 물어보게 됩니다.

지금 확인해보실 수 있는 것

퇴사가 예정돼 있지 않더라도 한 번 해보시면 상태를 바로 아실 수 있습니다.

담당자가 아닌 다른 직원에게 세 가지를 물어보십시오. 1. 이 자동화가 하루에 몇 건을 처리하는지 아는가 2. 예외로 빠진 건을 어디서 보는지 아는가 3. 규칙 하나를 바꿔야 한다면 어디를 봐야 하는지 아는가

셋 다 모른다면 지금도 이미 한 사람에게 묶여 있는 상태입니다. 퇴사는 그 상태를 드러낼 뿐입니다.

미리 정해둘 네 가지

1. 「왜 이렇게 되어 있는지」를 한 곳에 적습니다

거창한 문서가 아니어도 됩니다. 규칙마다 한 줄이면 충분합니다.

"미접촉 7일 후 자동 전환 - 영업팀 요청. 5일은 너무 짧다고 해서 7일로"

이 한 줄이 있으면 나중에 바꿀지 말지를 판단할 수 있습니다. 없으면 아무도 건드리지 못합니다.

2. 담당자를 두 명으로 둡니다

한 명은 주담당, 한 명은 백업입니다. 백업은 매일 볼 필요 없고 월 1회 한 번씩 화면을 열어보는 정도면 됩니다.

특히 실패를 확인하는 절차는 백업도 할 줄 알아야 합니다. 주담당이 휴가일 때가 가장 위험합니다.

3. 업체 연락 창구를 개인 계정으로 두지 않습니다

문의를 담당자 개인 메일로 주고받으면 퇴사와 함께 대화 기록이 통째로 사라집니다.

공용 주소를 쓰시거나 최소한 팀 메일을 참조로 넣어두십시오. 과거 문의 기록이 남아 있으면 남은 사람이 "전에 이런 걸 물어봤구나"에서 시작할 수 있습니다.

4. 운영 권한과 계정을 회사 명의로 확인합니다

자동화가 쓰는 외부 서비스 계정이 담당자 개인 명의로 만들어져 있는 경우가 흔합니다. 퇴사하면 접근이 막힙니다.

업체와 연락이 끊기는 경우와 같은 문제인데, 이쪽이 더 자주 생깁니다.

도입 단계에서 요구할 것

아직 도입 전이시라면 계약에 한 줄 넣으시면 대부분 해결됩니다.

"인수인계 문서에 「각 설정값을 그렇게 정한 이유」를 포함할 것."

보통 인수인계 문서는 어떻게 쓰는지만 적혀 있습니다. 화면 순서, 버튼 위치, 메뉴 경로. 그건 화면을 보면 압니다.

남은 사람이 정말 필요한 것은 「왜」입니다. 그리고 그건 만든 사람만 압니다.

그리고 한 가지 더 있습니다.

"운영 중 바뀌는 값은 관리자 화면에서 직접 바꿀 수 있을 것."

이게 되면 규칙 변경이 인수인계 대상에서 빠집니다. 화면에 있으니까요. 코드에 박혀 있으면 그때부터 「아는 사람」이 필요해집니다.

정리

• 퇴사할 때 파일과 계정은 넘어가고, 「왜 이렇게 되어 있는지」는 안 넘어갑니다
• 그러면 남은 사람은 규칙을 못 바꾸고, 예외를 못 가리고, 업체와 대화를 못 합니다
• 지금 상태는 다른 직원에게 세 가지를 물어보면 바로 확인됩니다
• 미리 할 것: 이유를 한 줄씩 적기 / 백업 담당자 / 공용 연락 창구 / 회사 명의 계정
• 도입 단계라면 계약에 한 줄: 「설정값을 그렇게 정한 이유를 인수인계 문서에 포함할 것」

자동화는 사람 손을 줄이는 도구입니다. 그런데 한 사람에게 몰리면 그 사람이 없을 때 손이 더 많이 갑니다.

여기까지 읽으셨다면 지금 이 업무에 월 몇 시간이 들어가는지 계산해 보실 수 있습니다. 가입도 이메일도 필요 없습니다.