자동화를 도입했는데 예외가 계속 늘어난다면

운영읽는 데 3분2026-10-02

자동화를 도입하고 반년쯤 지나면 이런 이야기가 나옵니다.

"처음엔 잘 됐는데 요즘은 손댈 게 많아졌어요."

숫자로 보면 이렇습니다. 도입 직후에는 100건 중 90건이 자동으로 처리됐는데, 지금은 60건만 자동이고 40건을 사람이 봅니다.

시스템은 고장 나지 않았습니다. 예외가 늘어난 것입니다.

예외가 느는 것은 정상입니다

자동화는 도입 시점의 규칙을 기준으로 만들어집니다. 그런데 현실은 계속 움직입니다.

하나씩은 작습니다. 그때마다 "이건 예외로 빼자"가 됩니다. 그게 여섯 달 쌓이면 40퍼센트가 됩니다.

예외가 40퍼센트가 되면 실무에서 이런 일이 생깁니다.

담당자 하루가 "시스템이 못 한 것 치우기"로 채워집니다. 자동화를 도입하기 전과 하는 일이 비슷해집니다.

자동 처리 구간은 규칙대로 돌아가니 오류가 적습니다. 오류는 사람이 손대는 구간에서 납니다.

예외가 많아질수록 사람 손을 타는 건수가 늘고, 그만큼 실수도 늡니다.

"원래 이런 건 손으로 해요"가 굳어집니다. 왜 예외로 빠지는지를 아무도 확인하지 않습니다.

이게 핵심입니다. 예외 40건이 40가지 이유로 생기는 경우는 거의 없습니다.

실제로 세어보면 대개 이렇습니다.

위 두 개만 해결하면 40건이 11건이 됩니다. 그리고 그 둘은 개발이 아니라 데이터 등록 문제입니다.

예외를 세지 않으면 이걸 모릅니다. 그냥 "요즘 손댈 게 많다"로만 남습니다.

자동 처리에서 빠질 때 왜 빠졌는지를 같이 기록하게 합니다.

"처리 실패"가 아니라 "거래처 코드 A-1024가 매칭표에 없음"이어야 합니다. 개발 비용이 거의 안 드는데 요구하지 않으면 대개 안 들어갑니다.

5분이면 됩니다. 화면에서 지난달 예외를 사유별로 모아 보는 것뿐입니다.

이 숫자가 유지보수 우선순위가 됩니다. 18건짜리 사유부터 손대면 됩니다.

위 표에서 상위 두 개는 거래처 코드와 상품 분류입니다. 둘 다 등록만 하면 해결되는 것입니다.

그런데 그 등록을 업체에 요청해야 한다면 번거로워서 안 하게 되고, 예외가 그대로 쌓입니다.

운영 중 늘어나는 항목은 관리자 화면에서 담당자가 직접 추가할 수 있어야 합니다. 이것 하나가 예외율을 가장 크게 좌우합니다.

100퍼센트를 목표로 하지 마십시오. 판단이 필요한 건은 사람이 보는 게 맞습니다.

현실적인 기준은 이렇습니다.

떨어지고 있다면 신호입니다. 고장이 아니라, 현실이 바뀌었는데 규칙이 안 따라가고 있다는 뜻입니다.

도입할 때 요구사항에 한 줄 넣으십시오. "자동 처리에서 제외된 건은 사유와 함께 기록되고, 사유별 건수를 화면에서 볼 수 있어야 한다."

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