직원이 자동화를 반대하는 3가지 이유, 그리고 그게 대부분 맞는 이유

대표님이 결정하고 업체를 불렀는데, 정작 그 업무를 하는 직원이 시큰둥합니다. 흔한 장면이고 도입이 무산되는 가장 흔한 지점입니다.

그런데 반대 의견을 뜯어보면 대부분 프로젝트를 살리는 정보입니다. 세 가지로 정리했습니다.

1. "제 일이 없어지는 거 아닌가요"

가장 먼저 나오고, 가장 정직한 반응입니다. 여기에 "그럴 리 없다"고만 답하면 협조를 얻지 못합니다.

정직하게 말하면 일은 줄어듭니다. 자동화의 목적이 그것입니다. 다만 사람이 없어지는 것과 일이 줄어드는 것은 다릅니다. 문제는 줄어든 시간에 무엇을 할지 아무도 말해주지 않을 때 불안이 생긴다는 점입니다.

도입 전에 이 한 문장을 정해 두시길 권합니다.

"이 업무에서 줄어든 시간은 OO에 쓴다."

거래처 응대, 신규 고객 대응, 미뤄둔 정리 작업 무엇이든 좋습니다. 정해서 말하면 반대가 협조로 바뀌고, 정하지 않으면 반대가 정당해집니다.

2. "그건 우리 일을 몰라서 하는 소리예요"

이 말은 대부분 맞습니다. 그리고 프로젝트에서 가장 값비싼 정보입니다.

업무 매뉴얼에 적힌 절차와 실제 처리 방식은 늘 다릅니다. 그 차이가 예외 케이스이고, 예외는 문서가 아니라 담당자 머릿속에 있습니다.

• "A거래처는 원래 양식이 달라서 따로 만들어요"
• "이 항목은 비어 있으면 그냥 넘기는데, 금액이 크면 확인해요"
• "월말에는 순서가 반대예요"

이런 내용은 요구사항 인터뷰에서 담당자가 직접 말해야만 나옵니다. 담당자를 빼고 설계한 자동화는 예외에서 무너집니다. 그리고 예외는 전체의 10~20%인데, 개발 비용의 절반을 차지합니다.

3. "결국 제가 다 확인해야 하잖아요"

이것도 맞는 지적이고, 도입 실패의 실제 원인입니다.

자동으로 만들어진 결과를 담당자가 처음부터 끝까지 다시 확인해야 한다면, 확인 시간이 원래 작업 시간에 더해집니다. 일이 줄기는커녕 늘어납니다.

그래서 확인 비용을 설계에 넣어야 합니다. 좋은 설계는 이렇게 생겼습니다.

확인이 3초로 끝나면 담당자는 협조합니다. 3분이 걸리면 예전 방식으로 돌아갑니다.

담당자를 어디에 참여시키나

네 번이면 충분합니다. 전체를 합쳐 두 시간 안쪽입니다.

1. 요구사항 인터뷰 - 예외 케이스를 듣는 자리. 여기가 가장 중요합니다
2. 설계서 검토 - "이렇게 만들면 실제로 쓰실 수 있나요"
3. 검수 - 실제 데이터로 돌려보고 틀린 건을 찾는 자리
4. 인수인계 - 바뀔 부분을 직접 고치는 방법을 익히는 자리

4번까지 마치면 담당자는 반대자가 아니라 관리자가 됩니다. 양식이 바뀌어도 스스로 고치고, 외부에 연락할 일이 줄어듭니다.

반대가 없는 것이 좋은 신호는 아닙니다

아무도 아무 말을 하지 않는 프로젝트가 가장 위험합니다. 그건 관심이 없다는 뜻이고, 관심이 없으면 완성된 뒤에도 쓰이지 않습니다.

구체적인 반대는 정보입니다. "이래서 안 될 것 같은데요"라는 말이 나오면, 그 자리에서 이유를 끝까지 물어보시는 편이 좋습니다. 대개 견적서에 없던 요구사항 하나가 거기서 나옵니다.