가맹점 문의 응대를 본사 직원 없이 처리하려면

가맹점이나 대리점이 서른 곳쯤 되면 본사에 이런 일이 생깁니다.

• 전화가 하루 종일 온다
• 내용은 대부분 같은 질문이다
• 그런데 받는 사람은 매번 다르고, 답도 조금씩 다르다
• "본사에 물어봤는데 담당자마다 말이 달라요"가 돌아온다

사람을 한 명 더 뽑는 것이 가장 빠른 해결처럼 보입니다. 그런데 한 명을 더 뽑으면 답이 또 한 가지 늘어납니다.

먼저 할 일 - 문의를 세어보기

한 달만 적어보시면 거의 예외 없이 이런 모양이 나옵니다.

그러니까 문제는 인원이 아니라 "답이 담당자 머릿속에 있다" 는 구조입니다.

순서가 중요합니다

여기서 바로 챗봇을 붙이는 경우가 많은데, 순서가 틀리면 거의 실패합니다. 답이 정리되지 않은 상태에서 챗봇을 올리면 틀린 답을 더 빠르게 많이 하게 됩니다.

순서는 이쪽입니다.

1답을 한곳에 모은다 (외주 없이 가능)

반복 질문 상위 20개만 골라 질문-답 형태로 적습니다. 한두 장이면 됩니다.

여기서 반드시 생기는 일이 있습니다. 같은 질문에 담당자들이 다르게 답하고 있었다는 사실이 드러납니다. 그걸 하나로 정하는 것이 이 단계의 진짜 결과물이고, 자동화보다 가치가 큽니다.

2가맹점이 직접 찾아볼 수 있게 한다

1단계 문서를 가맹점이 아무 때나 혼자 볼 수 있는 곳에 둡니다. 거창한 시스템이 아니어도 됩니다.

• 비공개 웹페이지 한 장
• 또는 가맹점 단체 채팅방 고정 공지

이것만으로 반복 질문의 절반 가까이가 줄어듭니다. 전화의 상당수는 "급해서"가 아니라 "찾을 데가 없어서" 오기 때문입니다.

3확인 요청을 셀프 조회로 바꾼다

"내 정산 얼마예요" "내 발주 어디까지 왔어요"는 답이 사람 판단이 아니라 데이터입니다. 가맹점이 자기 것만 보는 화면을 만들면 이 유형은 거의 사라집니다.

4그다음에 자동 응대를 얹는다

1~3단계가 돼 있으면 자동 응대는 답을 만드는 것이 아니라 찾아주는 일이 됩니다. 이 순서면 틀린 답이 나올 여지가 크게 줄어듭니다.

반대로 1단계 없이 4단계를 하면, 자동 응대가 담당자들의 서로 다른 답을 그대로 배운 상태로 나갑니다.

2단계까지만 해도 됩니다

실제로 많은 회사가 2단계에서 멈춰도 충분합니다. 전화량이 절반 줄고, 답이 하나로 통일되고, 비용이 거의 들지 않습니다.

3·4단계는 가맹점 수가 늘거나, 정산·발주 문의가 특별히 많을 때 넘어가시면 됩니다. 순서를 지키면 어느 단계에서 멈춰도 손해가 없습니다. 순서를 건너뛰면 처음부터 다시 해야 합니다.

마지막으로

가맹점 문의가 많다는 것은 본사가 일을 못 한다는 뜻이 아닙니다. 가맹점이 본사를 신뢰해서 묻는 것이기도 합니다.

다만 그 신뢰를 전화로만 받고 있으면 가맹점이 늘어날 때마다 본사가 먼저 멈춥니다. 바꿔야 하는 것은 응대하는 사람 수가 아니라 답이 놓여 있는 자리입니다.

여기까지 읽으셨다면 지금 이 업무에 월 몇 시간이 들어가는지 계산해 보실 수 있습니다. 가입도 이메일도 필요 없습니다.