반품 한 건에 20분, 시간이 어디서 나가는지 뜯어봤습니다

반품 요청이 하나 들어오면 담당자는 이 순서로 움직입니다.

접수 확인 → 사유 확인 → 회수 신청 → 도착 여부 확인 → 검수 → 환불 처리 → 재고 반영 → 판매처 상태 변경.

여덟 단계인데, 어려운 판단은 다섯 번째 하나뿐입니다. 나머지 일곱 개는 확인하고 옮겨 적는 일입니다. 그런데도 건당 20분이 걸립니다.

시간은 판단이 아니라 '이동'에서 나갑니다

같은 반품 건의 상태가 네 곳에 흩어져 있습니다. 담당자는 그 사이를 오가며 같은 주문번호를 네 번 검색합니다. 한 번 옮길 때마다 창을 찾고, 로그인 상태를 확인하고, 번호를 복사해 붙여넣습니다.

판단은 3분이고 나머지 17분은 옮겨 적기입니다. 이 비율이 자동화 여부를 결정합니다.

자동으로 되는 구간과 안 되는 구간

검수 판정은 자동화하면 안 됩니다. 사용 흔적이 있는지, 파손 책임이 어느 쪽인지, 이 고객에게 예외를 줄지는 사진과 맥락을 봐야 합니다. 여기서 잘못 판정하면 분쟁이 되고, 그 수습 비용이 절감액을 넘습니다.

대신 판정에 필요한 것을 한 화면에 모아둘 수는 있습니다. 주문 내역, 사유, 회수 사진, 이 고객의 지난 반품 횟수를 함께 띄우면 판정이 3분에서 30초가 됩니다.

환불과 재고 반영은 묶어서 한 번에

일곱 번째와 여덟 번째 단계는 검수 판정이 끝나면 기계적으로 따라오는 일입니다. 그런데 이걸 건별로 하니 오래 걸립니다.

판정된 건을 모아 하루 한 번 또는 오전·오후 두 번 일괄 처리하면, 담당자는 목록을 훑고 한 번 승인하면 됩니다.

주의할 점이 하나 있습니다. 환불은 되돌릴 수 없습니다. 그래서 일괄 처리라도 실행 직전에 목록이 사람 앞에 한 번 떠야 합니다. 자동으로 나가게 만들면, 검수 판정이 잘못 입력된 한 건이 그대로 환불됩니다.

얼마나 줄어드나

하루 반품이 5건이면 2시간이 20분이 됩니다. 반품이 몰리는 시즌에는 차이가 더 커집니다.

도입 전에 준비할 것

1. 최근 30건의 반품 처리 기록 - 실제로 어떤 사유가 많고 어디서 예외가 생겼는지
2. 검수 기준 - 어떤 상태면 환불하고 어떤 상태면 거절하는지. 문서가 없으면 담당자 인터뷰로 만듭니다
3. 판매처 목록과 각각의 반품 상태값 - 판매처마다 부르는 이름이 다릅니다

2번이 없으면 판정 화면에 무엇을 띄워야 할지 정할 수 없습니다. 이건 업체가 대신 만들어 줄 수 없고, 담당자 머릿속에서 꺼내야 하는 것입니다.